Bosch Service Solutions in Magdeburg
Eine Erfolgsgeschichte
Aus der ehemaligen Leitstelle für Notrufe und Kommunikationsserviceleistungen entwickelte sich ein internationaler Anbieter für komplexe Dienstleistungen bei der Ausgliederung von Geschäftsprozessen. Heute bietet Bosch Service Solutions hoch-technologisierte Lösungen auf Basis von Internet der Dinge, Künstlicher Intelligenz und Datenanalysen.
Sie sind auch schon einmal im Aufzug stecken geblieben, haben den Notrufknopf betätigt und so um Hilfe gerufen? Mit einiger Wahrscheinlichkeit wurde Ihr Notruf von Mitarbeitern eines Bosch Service Centers bearbeitet oder weitergeleitet.
Notrufdienste, lange beim Geschäftsbereich Sicherheitssysteme angesiedelt, haben bei Bosch eine jahrzehntelange Tradition. Die Keimzelle dafür wurde 1985 gelegt, als Bosch die Telenorma Sicherheits- und Notrufleitstellen in Frankfurt und Köln übernahm. Da immer mehr Kunden immer drängender eine längere Erreichbarkeit über die regulären Geschäftszeiten hinaus forderten, gründete Bosch das erste Service Center in Magdeburg in der Lübecker Straße. 1997 nahm es als Bosch Telecom Service Center GmbH mit rund 90 Mitarbeitern die Arbeit auf.
Ursprünglich bildeten dort zwei Bereiche die Standbeine des Unternehmens: Kommunikationsdienstleistungen und eine Notrufleitstelle, die Störmeldungen annahm, in Alarm- und Notsituationen half oder Hilfe vermittelte. Überwachungs- und Alarmnotrufsysteme erstreckten sich anfangs nur auf Gebäude mit besonders hohen Sicherheitsanforderungen wie Banken, Juweliere oder auf Industrie- und Heizanlagen oder Aufzugssysteme. Mit zunehmender Digitalisierung, die Datenanalyse und maßgeschneiderte IT-Lösungen ermöglichte, wuchs und veränderte sich das Leistungsspektrum.
Für Unternehmen der Logistikbrache wurde eigens eine lückenlose Überwachung der Transporte entwickelt. Fragen, wie „weshalb ist der Transporter von der Route abgekommen? Wird die Kühlkette beim Transport eingehalten?“ – bei empfindlichen Medikamenten etwa ist dies entscheidend – konnten nun genauestens beantwortet werden. Miteinander verbundene Sensoren und Software ermöglichen es, Routen, Stopps und den momentanen Aufenthaltsort von Containerfahrzeugen, Lkws oder Schiffen anzuzeigen – und dies seit 2002 mit dem frühen Einstieg ins Internet der Dinge sogar global.
Wegweisend war auch der elektronische Lebensretter, den die heutige Service Solutions einführte. Der Bosch eCall sendet bei einem Autounfall automatisch ein Signal an die Notrufleitstelle. Von dort aus wird der Fahrer sofort kontaktiert. Wenn er sich in einer hilflosen Lage befindet und nicht antworten kann, koordiniert die Alarmstelle den Einsatz der Rettungsdienste. Als der Emergency-Call 2012 in sechs EU-Ländern eingeführt wurde, feierte er damit eine Weltpremiere. Inzwischen wurde er in mehr als 50 Ländern implementiert und von vielen Fahrzeugherstellern übernommen. Seit 2018 ist er Pflicht für neuzugelassene Pkw und leichte Nutzfahrzeuge in der EU.
Die Aufgaben des ehemaligen Communication Centers haben sich grundlegend verändert. Neue Geschäftsfelder in den Bereichen Automobil, Gebäude, Logistik und IoT sind hinzugekommen. Experten sind verbunden mit Software-Plattformen, analysieren und überwachen, werten Daten aus, wie zum Beispiel Vorgänge auf den Social-Media-Kanälen oder Käuferverhalten. In allen Bereichen sind Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge dabei unabdingbar geworden.
Das Service Center in Magdeburg erhält rund 7 000 Anrufe pro Tag.
Zu den Gründervätern des Standorts Magdeburg gehört Georg Wessels, der von Anfang an mit dabei war. Er war viele Jahre Verantwortlicher für das operative Geschäft des Magdeburger Service Centers und ist heute bei Bosch Service Solutions Regionalleiter für Europa, den Mittleren Osten und Afrika. Sein Rezept für den Erfolg Magdeburgs? Der Fokus auf zukunftsweisende Branchen, wie Automobil-, Logistik- und Finanzensparten, und Aufgeschlossenheit gegenüber den neuen digitalen Lösungen. Das Internet der Dinge ist ein Beispiel dafür. Wessels ist zu Recht stolz auf Magdeburg als tragende Säule, innerhalb von Bosch Service Solutions.
Aus den frühen Standorten in Frankfurt und Magdeburg ist ein internationaler Verbund mit 36 Standorten weltweit entstanden. Bosch Global Service Solutions, wie es seit 2014 heißt, verbuchte so viel Erfolg, dass es seit 2016 als eigener Geschäftsbereich geführt wird und mit 10.000 Mitarbeitern weltweit präsent ist.
Autorin: Angelika Merkle
